HansdeRu
Cela fait plus de trois semaines que j'essaie en vain de contacter FOTOIMPEX. Je n'ai reçu aucune réponse à mes e-mails envoyés les 26 novembre, 5 et 12 décembre, et la ligne téléphonique (+493028599081) est toujours occupée. Je voudrais savoir où en est ma cassette d'agrandissement que j'ai renvoyée (le 6 novembre en raison d'un défaut). À l'aide !
MirkoBoeddecker
Cher Monsieur Hadeer,
C'est exactement comme vous le décrivez : notre téléphone sonne sans arrêt, avec des clients qui veulent tous absolument commander quelque chose avant Noël, alors qu'ils ne voulaient pas, ne devaient pas ou ne pouvaient pas le faire auparavant.
Nous nous étions en fait préparés à ce genre de situation, mais 50 % de notre personnel est tombé malade les uns après les autres (la grippe s'est propagée).
À cela s'ajoute la semaine que nous avons perdue à cause du déménagement.
En réalité, nous ne sommes plus que trois à la préparation des commandes. Tout cela n'est plus gérable. Nous avons dû établir des priorités. Notre objectif est le suivant : tout ce qui a une chance d'être livré avant Noël (car tout est prioritaire) doit être chez DHL au plus tard ce soir ; nous traiterons tout le reste après Noël.
En ce qui concerne les e-mails, nous avons désormais environ 4 jours de retard dans nos réponses.
L'un de vos anciens e-mails m'était apparemment déjà parvenu vendredi. Si vous êtes le client néerlandais ayant commandé le cadre pour masque Kaiser (le cadre a déjà été examiné), vous devriez avoir reçu un avoir vendredi.
De nouveaux cadres ont également été commandés.
Pour une livraison ultérieure, je vous prie de bien vouloir nous recontacter après Noël.
Je suis vraiment désolé que vous ayez dû attendre si longtemps.
Cordialement,
Mirko Bödecker
HansdeRu
Ça a pris un peu de temps :) , mais tout s'est finalement arrangé à ma plus grande satisfaction.
Gast
C'est certes un ancien message, mais il semble que le sujet ne soit pas « dépassé » ?
Nous sommes en novembre 2012, Noël est encore loin, mais personne ne semble répondre aux e-mails chez FOTOIMPEX ; en tout cas, j'attends une réponse depuis déjà deux semaines. J'ai essayé via le formulaire de contact et aussi par e-mail classique.
C'est dommage que le service client ne semble pas être une priorité. Un inconvénient lié à l'absence de « véritable » concurrence ?
MirkoBoeddecker
Si vous ne recevez pas de réponse à vos e-mails, cela peut également être dû à un problème technique, que ce soit de notre côté ou de celui du destinataire.
C'est pourquoi, dans un tel cas, je vous recommande également de décrocher votre téléphone.
En règle générale, nous répondons aux e-mails dans un délai de 3 jours. À partir du milieu de la semaine, c'est même plus rapide.
La raison pour laquelle nous ne pouvons pas faire plus vite tient moins à un manque de concurrence qu’à la situation de nos marges, qui ne nous permet pas d’embaucher davantage de personnel.
D’un autre côté, c’est précisément cette situation de marges qui fait qu’il n’y a plus guère, voire plus du tout, de concurrence…
