MirkoBoeddecker
Olá a todos,
Como, infelizmente, temos registrado recentemente um aumento significativo no número de chamadas “reclamações problemáticas, que nos deixam bastante desconfiados”, e como queremos continuar a tratar as reclamações de forma rápida e flexível, decidimos alterar os Termos e Condições de forma a que o envio de uma reclamação não implique mais qualquer compensação (benefício) para o reclamante.
No futuro, em caso de reclamação justificada, substituiremos de forma rápida e imediata a quantidade de material não exposto e as amostras enviadas pela mesma quantidade de material não exposto do mesmo tipo.
Em outras palavras: todo o material não exposto que for enviado e todas as fotos com defeito que estiverem incluídas serão substituídos por material novo.
Com isso, as seguintes situações não serão mais possíveis:
1) Depois de ter consumido 998 folhas de papel fotográfico, o cliente envia uma folha na qual supostamente havia uma dobra e a última folha não exposta, exigindo 1.000 folhas de papel novo, alegando que tudo estava com defeito, mas que, infelizmente, só percebeu isso semanas depois, na última folha, após ter usado 998 folhas......
2) Se o tom do papel não agradar, o cliente o devolve alegando que há um defeito e exige OUTRO papel como substituto.
Desculpem, mas isso tem acontecido com muita frequência ultimamente.
Com a nova regra, esperamos tirar o fôlego dos “cavaleiros das reclamações”, no interesse de todos os clientes honestos e no interesse de uma política de preços moderada a longo prazo.
Em caso de defeitos óbvios/conhecidos ou em casos isolados “trágicos”, continuaremos, naturalmente, a decidir com flexibilidade, como sempre fizemos.
A nova versão dos Termos e Condições Gerais é a seguinte:
(...) Para processar reclamações relativas a papel fotográfico e filmes, precisamos de uma amostra do defeito, bem como do restante material defeituoso e não exposto na embalagem original. Se a reclamação for justificada, substituiremos a quantidade de material não exposto enviado e a quantidade de material defeituoso enviado como amostra. Portanto, quem enviar apenas 2 folhas/filmes receberá de volta apenas 2 folhas/filmes.
Mirko
MKL
Olá, Mirko,
Na minha opinião, essas restrições já estavam previstas nos antigos Termos e Condições Gerais, que diziam o seguinte:
§7 Reclamações por defeitos.
O destinatário deve verificar nossas mercadorias imediatamente após o recebimento.
Defeitos evidentes devem ser reclamados junto a nós no prazo de 8 dias
após o recebimento da remessa.
Outros defeitos devem ser reclamados imediatamente após a sua ocorrência.
As disposições legais relativas à prescrição permanecem
intactas. Em caso de reclamação justificada, providenciaremos a substituição por meio de uma nova entrega
de mercadorias da mesma quantidade e tipo. Caso a nova entrega
falhe, o cliente tem direito à rescisão do contrato ou à redução
do preço. Estão excluídas quaisquer outras reivindicações.
Será reembolsado apenas o valor do material. Danos consequenciais
não podem ser reembolsados.
Em caso de falhas no trabalho de laboratório, o material processado
será substituído por material não exposto de valor equivalente. Outras
reivindicações estão excluídas. Exceto em caso de dolo ou
negligência grave. Para processar reclamações relativas a papel fotográfico e filmes
, precisamos de uma amostra do defeito
, bem como do
material restante, defeituoso e não exposto.
Uma alteração como a que você fez não é necessária — bastaria o aviso de que sua política de boa-fé seria suspensa.
Quanto ao segundo ponto, “não gosto do tom do papel”, no caso de embalagens não abertas durante o prazo de rescisão, você não terá outra opção a não ser aceitar a devolução das embalagens. Isso também já estava regulamentado anteriormente. Em caso de reclamação, era igualmente uma questão de boa vontade da sua parte quando oferecia outro tipo de produto para troca.
Dica:
A simples notificação da alteração dos Termos e Condições no fórum não é suficiente. No catálogo ainda consta a versão antiga e no seu site não se encontra nenhum link para os Termos e Condições (pelo menos eu não encontrei).
Cumprimentos,
Michael
MirkoBoeddecker
Olá, Michael,
É claro que, estritamente falando, já teríamos podido “aplicar” isso assim desde antes.
Mas nunca fizemos isso até que a quantidade fosse aumentando cada vez mais.
O que me interessa é comunicar isso antecipadamente para que depois não se diga: “Por que recebo apenas 2 folhas de volta? Da última vez vocês me enviaram 500 folhas e eu pensei em fazer o mesmo de novo...” ;-).
O papel fotográfico é um produto perecível e, portanto, está isento do direito de rescisão da compra, pois seria impossível realizar uma verificação não destrutiva da mercadoria para verificar se ela não foi armazenada incorretamente.
Se o papel fotográfico for armazenado, mesmo que por poucas horas, sob o sol forte ou próximo a certos produtos químicos, podem ocorrer problemas ou variações na reprodução da imagem em comparação com outra embalagem do mesmo lote. Por isso, em princípio, não aceitamos devoluções de papéis e filmes — caso contrário, não poderíamos garantir que vocês recebam produtos em perfeitas condições.
Os Termos e Condições alterados serão publicados no catálogo online esta tarde.
Atenciosamente,
Mirko
